梅花数据2021年上半年危机事件大盘点

梅花数据mohodata 发布于 2021/07/16 10:51
不知不觉2021年已经过去了一半,回顾今年上半年,小编发现今年的危机事件类型多样,影响深远,不少负面过去数月仍颇具影响。这里小编为大家盘点上半年每月具代表性的危机案例,同时我们邀请南京大学危机公关管理专家陈老师对每个案例做出专业点评以供参考。

不知不觉2021年已经过去了一半,回顾今年上半年,小编发现今年的危机事件类型多样,影响深远,不少负面过去数月仍颇具影响。这里小编为大家盘点上半年每月具代表性的危机案例,同时我们邀请南京大学危机危机处理专家陈闽之老师对每个案例做出专业点评以供参考。

目录:

6月份:钟薛高“爱要不要”事件

5月份:蒙牛“倒牛奶”事件

4月份:特斯拉女车主车展维权事件

3月份:椰树集团“争议招生广告”事件

2月份:货拉拉“乘客跳车”事件

1月份:拼多多员工猝死事件

6月份:钟薛高“爱要不要”事件

事件经过:

6月15日13点49分,蓝鲸财经发布一段1分35秒的钟薛高创始人的访谈视频。视频中,钟薛高创始人林盛表示:“钟薛高的毛利和传统冷饮企业毛利相比,其实略高。最贵的一支卖过66元,产品成本差不多40块钱,它就那个价格,你爱要不要。我就算拿成本价卖,甚至倒贴一半价格卖,还是会有人说太贵。造雪糕也是需要机器、水电煤、原材料和人工成本的,成本一定是不断涨价的。”


6月16日15点25分,钟薛高官方发布原视频回应表示“老板脸黑,这个造谣大锅比脸还黑。”称视频被恶意剪辑,对于别有用心的造谣,保留法律追究的权利。

对于被媒体曝光2019年两次虚假宣传的处罚,6月17日19点36分,钟薛高官方微博发布道歉声明:“错可以改,但抹不去。再次致歉,警钟长鸣。 ​​​​”

但紧接着当天晚上21点50分,钟薛高官方微博向蓝鲸财经记者工作平台发律师函:要求停止侵权并赔礼道歉。

截至目前,蓝鲸财经并未对此作出公开回应,也并未删除相关微博。

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,钟薛高“爱要不要”事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为89530条,其中网络30897条,报刊62条,论坛5349条,视频4916条,微博43755条,微信4551条。

热榜分析:6月15日-21日,根据梅花数据热榜分析,“钟薛高”在监测期内,总热度为7596.38万,在7家平台上榜,上榜记录17次,持续时长122小时。

热词云图则如下所示,其中“最贵”、“行政处罚”、“虚假宣传”、“道歉”等负面词汇排名较前。

专家解读:

这个事情的本质不是老板在媒体面前说错了话,而是媒体剪辑的问题。有的时候,媒体单纯为了追求一个效果,而没有注意伦理。这起事件中,媒体通过剪辑把事实真相给歪曲了。而既然是这个媒体做错了,我们到目前为止,并没有看到媒体出面澄清和沟通来打消这个误会。媒体犯了错,让企业承担了责任,而媒体一直缄默不言,这样道德吗?

但这一点也说明了,钟薛高的公关与艾问团队的沟通是有问题的。对方一点都没有配合,也没有解决它,相反还添了很多的乱,另外来说,吃一支66元雪糕,贵或不贵,值或不值,其实是因人而异的。这里面是一个企业定价权的问题,对于有的人来说,66元的确是太贵了,但有的人也许会觉得66元完全可以接受,对于不同场景不同的人,价值判断是波动的。这里面核心的逻辑是企业通过价格把真正的目标客户消费群体筛选出来,价格其实是重要的筛选工具。但是企业不能说是欺骗。在第二波舆情中,钟薛高遭受到处罚的原因是企业宣传的“进口红提”被工商查处是普通红提干,涉及虚假宣传。这是钟薛高为以前的错误,付出了进一步的代价。

我们常说,你的负面等你在将来再一次犯错的时候,又会被拿出来回顾。你的负面始终会被记住,永远不会被互联网所忘记。

但是从某种意义上来说,负面的传播其实帮钟薛高做了一次很好的宣传,本来不知道钟薛高的,现在也知道了。66元的雪糕充分引起了大家的注意和好奇,而且大众对于这次传播的内容,没有一个明确的质疑,更多的是惊讶。这里面存在的一种睡眠者效应睡眠者效应是说在事件传播一段时间以后,高可信的信源带来的正效果是在下降的,而低可信的信源带来的负效果正在向正效果转化。这个放在钟薛高身上非常的合适。

当你对钟薛高这段时间“高价”、“虚假宣传”这类负面情绪记忆消退了以后,你记住的是钟薛高是一个贵的、高端的、别人没有的品牌。所以这件事情,对钟薛高而言到底是负面还是正面,我相信在舆论场上的判断和企业基于自己立场的判断是不一样的,这也是一个非常有趣的地方。


5月份:爱奇艺蒙牛“倒牛奶”事件

事件经过:

5月4日,北京市广播电视局发布的通报,针对群众举报网络综艺节目《青春有你》第三季存在的相关问题,北京市广播电视局高度重视并第一时间约谈了爱奇艺相关负责人,要求该平台严格落实广电行政部门有关管理规定,切实履行网络视听平台主体责任,完善节目管理制度,认真核查并整改存在的问题。根据网络视听节目相关管理规定,北京市广播电视局现责令爱奇艺暂停《青春有你》第三季节目录制。北京市广播电视局表示,将持续加强监管力度,压实平台主体责任,严把节目导向关、内容关,积极营造清朗健康的网络视听空间。

对此,5月5日,@爱奇艺青春有你 就“《青春有你》第三季节目录制被责令暂停”一事回应称,诚恳接受,坚决服从。

节目组称,我们将严格落实广电行政部门有关管理规定,从即日起暂停该节目录制,切实履行平台主体责任,积极承担媒体社会责任,进一步完善节目管理制度,认真核查并整改存在的问题,力求更加严格细致地把握节目制作的每个环节,积极营造清朗健康的网络环境,感谢各界对节目的关心和监督,对其中出现的问题我们深表歉意。

对于这次停录事件,央媒也发表了长篇评论,针对“倒牛奶”事件,要求节目组、相关平台和企业肩负起自身的社会责任。

5月6日23点46分,爱奇艺官微回应表示:“对于此次“倒奶视频”所造成的影响,感到非常的内疚自责,在此,深深表达我们的歉意。我们已经并正在继续做深刻反省:作为一档综艺节目,首先必须要保证价值观导向正确,这样才能对得起大家的热爱。在节目制作和播出过程中,我们忽视了价值观导向和社会责任,忽视了节目应有的合理规则,忽视了节目缺陷可能产生的严重负面影响,我们为此负全部的责任。爱奇艺管理层及节目组深刻反省,将以最严格的标准、最有力的措施,保证节目的正确导向,为用户和社会奉献健康和优秀的作品。”此外,爱奇艺公布了整改措施,如下:

1、原定5月8日的成团之夜停止录制和直播,节目组继续慎重研究并调整节目规则。

2、从即刻起,关闭《青春有你3》所有助力通道。

3、对于已经购买商家“活动装产品”但未使用的用户,平台和商家共同协商,确保妥善解决,相关细则将在《青春有你3》的官方微博公布。

蒙牛真果粒在其官微在5月7日22点33分公布退货方案,内容如下:

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,爱奇艺蒙牛“倒牛奶”事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为32096条,其中网络22910条,报刊50条,论坛1579条,视频266条,微博3208条,微信4083条。

热榜分析:5月4日-10日,根据梅花数据热榜分析,“蒙牛”在监测期内,总热度为3092.6万,在4家平台上榜,上榜记录8次,持续时长59小时。

而“爱奇艺”在监测期内,总热度为1.04亿,在6家平台上榜,上榜记录20次,持续时长163小时。

专家解读:

在4月29日,第十三届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过《中华人民共和国反食品浪费法》,其中第22条中写道“新闻媒体应当开展反食品浪费法律、法规以及相关标准和知识的公益宣传,报道先进典型,曝光浪费现象,引导公众树立正确饮食消费观念,对食品浪费行为进行舆论监督。有关反食品浪费的宣传报道应当真实、公正。禁止制作、发布、传播宣扬量大多吃、暴饮暴食等浪费食品的节目或者音视频信息。网络音视频服务提供者发现用户有违反前款规定行为的,应当立即停止传输相关信息;情节严重的,应当停止提供信息服务。”而第三十条又规定,“违反本法规定,广播电台、电视台、网络音视频服务提供者制作、发布、传播宣扬量大多吃、暴饮暴食等浪费食品的节目或者音视频信息的,由广播电视、网信等部门按照各自职责责令改正,给予警告;拒不改正或者情节严重的,处一万元以上十万元以下罚款,并可以责令暂停相关业务、停业整顿,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究法律责任。”

这次爱奇艺和蒙牛会不会成为这个新法的祭旗,这个还有待时间验证。另外国家网信办网络综合治理局局长张拥军表示,针对当前网站平台上,存在的饭圈谩骂、互撕、挑动对立、刷量控评,包括教唆过度消费甚至大额消费这种现象,要坚决处置,从重从严处罚。这就说明了新的趋势。饭圈对于平台和节目来说是双刃剑,平台做节目的时候,需要更加重视这些内容和政策风险。


4月份:特斯拉女车主车展维权事件

事件经过:

4月19日上海车展首日,郑州张女士身穿“刹车失灵” T恤,在特斯拉展台维权。


4月19日23点55分,特斯拉微博回应称,听到很多中肯的意见和批评,特斯拉将诚恳接受;对不合理诉求不妥协。

4月20日23点25分,特斯拉微博表示:“特斯拉尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,尊重消费者,遵守法律法规,坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。

为此,我们已成立专门处理小组,专事专办,努力在合规合法的情况下,尽全力的满足车主诉求,争取让车主满意。”

4月21日23点52分,特斯拉微博表示:“我们已主动与郑州市市场监督管理局联系并汇报相关情况,为了维护消费者的权益,我们愿意全力配合,提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。”

4月22日22点30分,特斯拉微博公布最新进展和数据:

“一、与当事客户张女士家属沟通进展

1、为尽快与客户协商提供数据的时间和形式,2021年4月22日下午,我司工作人员通过电话和短信联系张女士丈夫多次,但未得到回复。

2、为尽快向客户提供其要求的数据,2021年4月22日下午,我司通过特快专递的形式将封订的纸质版数据发送至张女士登记在我司的联系地址,共计48页,6697条。

3、2021年4月22日下午,我司客户支持部门通过公司电子邮件将数据的电子版发送至张女士登记在我司的个人邮箱。

二、与郑州市市场监督管理局沟通进展

1、2021年4月21日下午我司主动与郑州市郑东新区市场监督管理局(以下简称郑东新区市监局)进行沟通;18时我司按照要求前往郑东新区市监局领取责令整改通知书。

2、2021年4月22日上午11时左右,我司前往郑东新区市监局沟通并提供书面材料。郑东新区市监局要求我司将数据直接提供给客户。

3、2021年4月21、22日期间,我司与郑东新区市监局负责办理此案件的相关工作同志多次沟通并提交申请函,恳请第三方鉴定机构介入事宜,并表达我们愿意承担鉴定产生的全部费用。

目前我们暂未得到当事客户是否同意进行第三方鉴定的意见,以及选择具体鉴定检测机构的建议。下一步我们会继续真诚地、积极地联系客户,尊重消费者意愿,推进事件稳妥解决。”

4月23日7点36分,媒体采访维权女车主丈夫,他表示不认可特斯拉行车数据并称其侵犯个人隐私 。

4月23日18点51分,特斯拉回应数据质疑,表示特斯拉的车辆数据是车辆网关读取车内各部件信号并以加密形式存储。存储后的数据采用加密技术记录,无法直接读取、修改、删除相关数据。在出现产品质量纠纷时,特斯拉会依法提供真实、完整的车辆数据。

4月26日23点44分,特斯拉微博晒车友赠送的奶茶表达感恩。

4月28日8点39分,特斯拉发布《关于上海车展“维权”张女士的沟通进展及事件说明》。以特斯拉的视角把与“维权女车主”沟通事件的来龙去脉阐述出来。

4月29日15点59分,维权女车主接受视频采访,称为自保才谎称怀孕,特斯拉说我背后有团队请举证。


5月7日9点58分,维权女车主起诉特斯拉及陶琳,要求道歉并索赔5万。

6月3日19点10分,特斯拉维权女车主首度公开事故前30分钟数据,将依法起诉。

6月20日23点51分,因上海车展“车顶维权”而受到关注的河南安阳女车主张女士再一次在微博中发布声明,声称其受到恐吓及网络攻击,并进行了证据收集、依法追究造谣者的法律责任。

此外,她还敦促特斯拉能够依照中国的法律法规,尽快履行监管部门的责令;希望后者尽快提供完整的行车数据,找到发生事故的真相。她还表示,接下来会把之前特斯拉提供的不完整数据公布。


梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,特斯拉女车主车展维权事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为354613条,其中网络232150条,报刊361条,论坛22238条,视频17235条,微博58740条,微信23889条。

热榜分析:4月19日-25日,根据梅花数据热榜分析,“特斯拉”在监测期内,总热度为14.33亿,在7家平台上榜,上榜记录219次,持续时长388小时。

更多事件细节与舆情数据,梅花数据整理记录在此前发布的《梅花数据上海车展舆情传播观察报告》,您可以点击这里下载查阅。


专家解读:

不同视角看特斯拉事件

关于特斯拉的事情,应该已经发酵的差不多了。网上一片批评特斯拉,包括危机公关水平差等等。我其实倒是有不同的见解和想法。这是基于我多年来服务外企的经验,对外企以及GR的了解。今天写出来供大家思考。

一、看上去很容易解决的事情,外企思考的维度不一样。

事情一发生,我就判断车主的本质要求是赔款退车。这个看上去很容易解决的方案,可能在其他行业,甚至在国内的某些车企可能很容易办到。但是特斯拉这样的外企不是这样考虑的。 他不是只考虑中国这一个市场,而是放在全球市场来考虑,如果在中国退车成为了一个先例,那么可能在美国本土的市场遇到的法律问题更为严重,刚好事件同期,美国也发生了特斯拉车祸致死的案例。而特斯拉依然坚持车辆没有问题。如果在中国特斯拉轻易退款,那么公司面临的可能是美国欧洲市场的集体诉讼,乃至全球召回。这是“绝不允许”发生的事情。所以可以从这个角度理解特斯拉的“不妥协”。

二、由于事件的发酵,除了央媒外,协会和各级要害部门都表态了,我们看到除了交通部、市场监管总局、中消协这样的主管部门外,出现了中央政法委、中纪委这样的部门都非常罕见地下场了。特斯拉采取的策略方法是态度很好,反应迅速,只要某个重要部门一发声,他们很快就回应配合。我们能看到特斯拉声明态度很好,但是还是不谈什么时候怎么解决。因为他们采用的是“拖”字诀,但这并不是为了等风头过去,大事化小小事化了。

三、特斯拉要在美国的舆论场塑造这个事件中的形象,简单比喻就是美国的华为或抖音。中国媒体骂的越凶,在美国舆论场对特斯拉就越有利。特斯拉要拖到一定时间后最终和解,即使真的退款赔钱,也能在美国舆论场上获得同情。

四、特斯拉副总裁陶琳在事件中接受财经媒体的专访,挑衅媒体。从危机公关的规则出来,她确实不应该接受专访,这是主动跳动媒体炮火,但这符合我上面写的目的,有可能也是一种策略。


3月份:椰树集团“争议招生广告”事件

事件经过:

3月25日,海南椰树集团官方微博发布一则正副总经理学校再招生信息,内容包括:“毕业后包工作,升任集团副总后年薪108万,有贡献就奖励600万海景房,甚至1000万的别墅,奖励分红股权。”并有“入学就有车、有房、有高薪、肯定有美女帅哥追”等表述。

该招生信息发布后,立刻引发网络热议。此前,椰树集团曾发布过“承诺以房产做抵押,离开以房产偿还”“终身服务”等引发争议的招生广告。有的网友认为,这次的招生信息延续椰树集团广告风格,一看就是真的;也有网友批评其故意吸人眼球,低俗炒作,甚至有可能是虚假宣传。


3月27日上午,有媒体致电招生广告中的林先生,其介绍招生信息属实,确实是椰树集团发布的,主要是招募职业经理人,为公司培养、储备人才。“入学免费,但是需要上9年,会一边学习,一边到实际岗位进行锻炼。”

对于低俗炒作、虚假宣传的质疑,林先生回应称,他们本着求贤若渴的思路发布的招生信息,宣传内容都是真实的,不存在虚假宣传,也不是故意炒作。“我们没必要博人眼球,这是我们企业一直坚持的宣传风格。”林先生说。

3月31日,陆续有官方媒体对椰树广告提出批评。央视2套以《低俗广告为何屡禁不止?》为题进行了报道,中央政法委公众号“长安剑”发表了题为《“椰树风”再惹争议:从小到大,中国企业应有自信!》的文章,并给出哗众取宠能带来热度,但绝迎不来美誉度的评价。”人民日报“人民锐见”刊文《“椰树风”?低俗绝不是一种“风格” 》,文章指出“遍览任何地方的商业史,没有一个企业靠博出位、博眼球而基业长青。没有扎扎实实的产品和服务,不可能实现良性发展。”



同一天,据海南日报报道,海南省市场监管局迅速对椰树集团相关负责人进行行政约谈,并对椰树集团发布涉嫌违法广告的行为进行立案调查。

4月2日,在涉嫌违法广告被立案调查后,椰树集团在其官网、官微发布文章《椰树员工和网民五个担心,招聘信息被查处引全国炒作,将再次濒临破产》。文章称,“有车、有房、有高薪,肯定有美女帅哥追”这句话,并没有明确违反现行法律法规,美女帅哥是当前社会的通俗叫法。此外,之前的问题招聘广告,椰树官微非但没有删除,反而将其置顶显示。

文章还提出了“五个担心”。包括:担心影响海南向世界开放的形象;担心走向世界的中国名牌“椰树”被查处搞垮;担心海南50万种植椰子的农民“脱富返贫”;担心“椰树”赴印尼和越南办厂及柬埔寨种植椰子受阻。担心“椰树”1981年-1985年连续五年亏损、仅差两万元就濒临破产、员工发不出工资的惨状再现。

4月5日,据媒体报道,早前置顶的椰树“争议招聘广告”和“五个担心”文章已被撤下,不再公开显示。

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,椰树集团“争议招生广告”事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为7017条,其中网络5024条,报刊7条,论坛117条,视频171条,微博1166条,微信532条。

热榜分析:3月25日-4月5日,根据梅花数据热榜分析,“椰树集团”在监测期内,总热度为5375万,在6家平台上榜,上榜记录13次,持续时长237小时。

专家解读:

别把俗变成了企业的价值观

椰树集团的招生舆情参与主体众多,主流和民间舆论场意见高度分化,即使是民间舆论场包括法律界也存在观点分歧,话题制造上一度出现泛娱乐化(如“新丑风”)倾向。

对于争议招生广告,以央媒为代表的主流舆论场几乎是一面倒地批判,甚至在椰树集团删帖、撤广告“服软”后,依然有新京报、澎湃新闻等权威媒体对其“穷追猛打”。对于椰树集团有没有违反广告法,法律界普遍椰树集团招生广告“有违健康的表现形式”、“违反公序良俗”、“有性挑逗消费者之嫌”。但也有认为这种敢于向劳动者承诺薪资待遇的排版,并不低俗。而普通公众的态度则更为宽容。从此次从效果来看,椰树集团不但赚足了热度,收获了大部分公众的宽容。若不考虑主流价值观,单从公关传播角度而言,椰树的这波操作是成功的。但是,在主流价值观日益强化的今天,这样的公关完全不值得效仿。这是踩着红线跳舞,罗翔老师的经典名言“法律是对人最低的道德要求”,。我们经常说,有些事,你做了虽然不违法,但违反道德,椰树品牌的“黑红”之路还能走几次,以后是否还能象这次一样收获支持,我觉得很难说。

这次椰树集团其实很明显是用招生广告的形式做了一次产品的公关营销,但是问题是招生乃至招聘是HR的内容,招聘广告是一种企业文化及形象的营销,它不只是一个简单的招人窗口。那么这次椰树集团是把俗当成公司的价值观来宣扬,并洋洋得意,为止骄傲。这和他后来服软型的网文——《员工和网民的五个担心》中描绘的自己的企业形象简像是两个企业。虽然我们知道待遇是吸引员工最重要的方式,但不是唯一有效的方式。这点我相信很多人力资源方面的书籍和成功企业都会讲出很多方法和道理。用招聘广告玩营销,玩不好伤及的是企业的价值观问题。

要说这样玩法的企业成功的也很多。软件崩溃被小学生骂,钉钉满分危机公关后,因业务拓展,钉钉发布过一个招聘广告《极乐净土》,在广告中,钉钉没有直接指出工资待遇,而是根据年轻人的喜好紧抓他们行事独立讲究个性,注重体验度开始,另辟蹊径从工作氛围、同事关系、就餐环境等方面介绍起,并重点强调了品牌的属性「钉钉是一个工作方式」,加深了用户对品牌的印象。

俗,可以是一个产品广告的定位,但绝不能是一个有一定规模的企业的定位,恐怕这是椰树集团最没有考虑的地方吧。


2月份:货拉拉“乘客跳车”事件

事件经过:

2月21日,新浪微博网友“今夜的风格外喧嚣”发文称,其姐姐于2021年2月6日在长沙市使用货拉拉APP预约搬家,搬家途中突然跳窗,后医治无效身亡。该网友提到,货拉拉搬家司机途中曾三次偏离导航规划路线。而作为家属,其向平台方货拉拉要求查看当时车内录音录像等资料时,货拉拉工作人员则表示车内无任何录音录像设备。

2月21日22点14分,货拉拉官方微博做出回应,称目前长沙警方对该事件的调查仍在继续,尚未形成定性结论,对于在该事件中平台应当承担的责任,货拉拉不会逃避。


2月24日9点16分,货拉拉再次作出了回应:

关于事件的处理,货拉拉表示,货拉拉事件处置专项小组于2月11日、2月22日、2月23日3次与车女士家属沟通,于2月23日下午取得家属的谅解,并将与家属一起妥善处置善后事宜。

关于平台的问题,货拉拉表示,平台存在三方面问题:

1、安全预警缺失,2月8日平台才从警方得知此事,对此异常事件未能第一时间觉察;

2、产品安全功能不完善,在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;

3、跟进速度慢,对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰。

关于公司整改,货拉拉表示,在跟车订单场景中,将上线强制全程录音功能。此外,针对逾期未完成订单上线预警系统,发出预警后由安全部门及时核查和跟进处理,以消除安全隐患。


3月3日,长沙市高新区公安分局通报称,周某春为节省时间并抢接下一单业务,更改了行车路线。对车莎莎两次提出偏航提醒,周某春起先未搭理,后用恶劣语气表达不满;随后车莎莎又两次提出车辆偏航并要求停车,周某春未予理睬,亦未制止车莎莎坠车行为。3月3日,检察机关批准逮捕周某春。

对此,货拉拉相关工作人员回应媒体称,他们已注意到长沙警方的情况通报以及案件的最新进展,正在持续配合司法机构对此事的进一步调查取证。

前述工作人员表示,他们再次为这次的不幸事件致歉,当前货拉拉正在全力推进各项安全整改工作,相关进展他们会及时向大家公布。

3月11日,货拉拉官方微信号公布了整改进度。其称,截至目前,部分产品功能已优化上线,其他整改措施也正在按计划稳步推进。

具体为,3月10日,货拉拉搬家/跟车订单上线了行程录音功能;承载录像和信息采集功能的“安心拉”智能行驶记录仪,已开始在长沙装车进行产品验证,试运行和优化后将逐步向全国推广。

3月30日,货拉拉官方微信发布《关于长沙坠车事件的整改和反思》,表示:“继3月11日上线行程录音、开始安装“安心拉”智能行驶记录仪后,我们正式上线行程位置保护、升级逾期订单预警和安全中心功能,截至目前货拉拉向社会承诺的安全整改措施已全部落地。”


梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,货拉拉“乘客跳车”事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为223128条,其中网络106341条,报刊309条,论坛18560条,视频10751条,微博70438条,微信16729条。

热榜分析:2月21日-2月27日,根据梅花数据热榜分析,“货拉拉”在监测期内,总热度为46.69亿,在7家平台上榜,上榜记录98次,持续时长136小时。

专家解读:

如果我是货拉拉公司,我该怎么做,注意哪些要点呢?

1、前端解决是第一要务,不要拖,不要等官方出结论,平台即使没有直接责任,但是有替用户讨回公道的义务,那么不管结果如何,钱可以先垫付出来,只要不是特别过分,家属提出的赔偿要求,公司应尽量满足。这比后面引发危机要处理的花费不知少了多少,这还是由于公司的风险敏感性不强和对格式合同的依赖过强。

2、春节期间,应该安排专人问寒问暖,代替去世的女儿陪其父母过年。这样能建立起信任感,传递出公司负责任的态度。

3、像企业声明、媒体沟通,这些都是要事先准备、反复斟酌的,以免扩散以后,措手不及、言辞失当。

4、GR部门和公关部门应该随时保持沟通,同时要研究所谓相关的政策,不仅仅是合同法,要研究方方面面包括平台的约束、平台的责任等等,要随时准备跟各类监管机构进行沟通。

5、投资者关系部门,应该制定稳定投资者的策略,写好Q&A。对内要成立团队,稳定投资者和司机群体。

6、回应声明不要太刻意作秀,不要让人觉得你写出来故作姿态。货拉拉的声明中有一点这方面的倾向。

7、学会抄作业(滴滴女乘客遇害案例)。


1月份:拼多多员工猝死事件

事件经过:

1月4日,在职场社交平台脉脉上有网友爆料称,一名供职于拼多多旗下多多买菜业务的23岁女性在凌晨1点下班的路上猝死。

同日,网传拼多多官方账号对此评价称:“这是一个用命拼的时代,你可以选择安逸的日子,但你就要选择安逸带来的后果,人是可以控制自己的努力的,我们都可以。”

1月4日19点45分,拼多多官方微博发布【关于拼多多同事张*霏意外离世的说明及知乎账号管控不严的致歉声明】,关于网传截图,拼多多解释:

“拼多多营销合作供应商员工用个人手机发布,该言论不代表任何拼多多官方态度,拼多多官方对该言论表示强烈反对。此事系拼多多对官方账号管控不严导致,我们向公众表示真诚歉意。”

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测,拼多多员工猝死事件在事发后的一周时间,舆情传播总声量为104834条,其中网络51749条,报刊189条,论坛16440条,视频2067条,微博19478条,微信14911条。

更多事件细节与舆情数据,梅花数据整理记录在此前发布的《拼多多员工猝死事件舆情报告》,您可以点击这里下载查阅。



专家解读:

拼多多的问题到底在哪里?

首先官方账号的内控流程显然出了问题,账号的内容如此轻易草率的发了出去,而且账号居然是第三方发出去的。其次,拼多多这这起事件中公然撒谎了,而结果就是被打脸,这一次知乎为了撇清自己的责任,伸出了手。另外,私底下取得家属的谅解,对家属进行安抚,不扩大舆论空间,这是公关的策略之一,但是应该低调处理,晒朋友圈的这种方式,对大家的共情是一种侮辱。

另外,从公关的角度,我们经常说“慎说原因,只谈解决方式”。这起事件出来之后,大家是想看到拼多多做出一些弥补的道歉。比如说展示人文关怀,调整内部管理结构,但这点网友并没有看到。这点与大家的心理预期相差特别大。

如果我是拼多多的公关,我该怎么处理呢?其实危机公关不是扭转趋势的,而是当危机出来以后,我们怎么样把损害降低到最低。

1、把事件发生的原因讲清楚(如果必须讲原因的话)。

2、表示出痛心,这点拼多多是做到的。

3、承认错误,做一些自我的检讨,是不是对员工的关怀还不够,是不是应该采取相应的措施,哪怕这些措施是一些观念上的。其实网友是希望拼多多能做出一点改变。

最后,我想说可能在公司里面,公关不得不背一些锅,而且我相信在这个事件中,公关在拼多多整个架构里面,是特别弱势的。公关不得不选择这么做,在出现任何HR人力资源的危机过程中,每一家公司都要忍受住社会舆论的一些指责,类似像冷血、不关心员工。这点,公关要有这样的担当,更重要的是,公关要做出切切实实的事情,做出一些人文关怀,这才是本质上解决公关危机的正确道路。

本文数据来源:梅花数据整理搜集

陈闽之老师

资深危机处理专家

南京大学公关顾问、南京大学商学院MBA兼职导师

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