一周舆情监测:国泰航空回应乘客被辱骂事件
新的一周开始,本周我们将举办声誉管理半月谈第十三期直播,具体将在9月25日晚8点开播,本次直播将深度解析探讨三只羊月饼事件以及西凤酒营销事件,欢迎查看文末图片,提前预约。
根据梅花数据舆情监测团队监测9月18日-9月22日主要舆情事件,其中国泰航空、古茗、西凤酒相关公关舆情事件传播度较高,下面小编带大家具体回顾案例细节:
国泰航空回应乘客被辱骂事件;
古茗就玩梗营销翻车致歉;
西凤酒回应国花瓷营销争议。
各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示:
舆情声量方面,监测期间内主要舆情当中,“国泰航空事件”声量最高,共监测到舆情声量12982条,其次 “古茗事件”舆情声量为11098条,“西凤酒事件”舆情声量为10190条。
敏感度方面,“古茗事件”相关的敏感度最高,占比达87.09%,“西凤酒事件”占比达79.19%, “国泰航空事件”占比达67.75%。
|国泰航空回应乘客被辱骂事件|(声量12982条,敏感度67.75%)
关键词:客户服务 航空行业
9月21日,有网友称,9月17日自己搭乘国泰航空航班从香港飞往伦敦。在飞机飞行平稳后,该网友调整座椅靠背,后排乘客称其举动“妨碍看电视”,要求调直椅背,在拒绝后排乘客要求后,遭到对方长时间持续骚扰及辱骂。在此期间,国泰航空乘务员既未能为其调换座位,也没有有效平息纠纷,直到舱内多位乘客出面发声,指责后排乘客行为“无礼”,乘务员才为该网友更换座位。
当天,国泰航空公关部门表示,国泰航空已知悉有关顾客在9月17日搭乘从香港飞往英国伦敦的cx253航班时的不愉快体验,对此深感抱歉。
经调查发现,于9月17日cx253航班上,两名顾客因为座椅靠背调整问题与前方顾客发生争执,并作出语言和行为骚扰。期间,机组人员多次进行调解和劝阻,但两名顾客未停止滋扰行为。
机组人员安抚受影响顾客,在经济舱已满员情况下为其安排了特选经济舱以调换座位。受影响乘客调换座位后,机舱服务经理对涉事乘客的不当行为进行了劝诫,并给予了两次严重口头警告。根据相关《乘客及行李的一般条款》规定,此事件中二位滋扰他人的顾客,将被拒绝乘搭未来任何国泰集团的航班。
国泰航空表示,保障每一位顾客的安全和权益是航司的首要任务。对于任何顾客不遵守航空安全规定及不尊重其他顾客权益的行为,航司始终保持零容忍的态度,谨就事件向受影响的顾客再次致歉。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测,在9月18日-9月22日,此事件共监测相关舆情声量总计12982条,敏感度67.75%。
其中信息来源分布图如下图所示,声量主要集中在客户端,占比50.68%,视频占比16.21%,微信占比11.65%,网站11.41%,其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面,热词云图如下所示,其中“辱骂”“滋扰”“拒绝”“权益”“调换”等词汇排名较前。
|古茗就玩梗营销翻车致歉|(声量11098条,敏感度87.09%)
关键词:营销翻车 餐饮行业
9月16日,有网友吐槽古茗员工头挂罪牌、手戴纸托形似手铐来拍摄视频,部分网友指称门店不尊重员工,此事随即引起争议。
涉事争议视频已删除此次引起争议的视频为“古茗|广东”小红书账号发布的,9月17日,该账号涉事视频已被下架。
根据视频内容,多位古茗员工脖子上挂着纸牌,上面写有: “忘放吸管罪”“漏贴效期罪”“打翻茶桶罪”等内容,同时双手也戴着奶茶杯纸托,形似手铐,视频的文本为“以示禁戒,下次...没有下次了”。
除了“古茗|广东”账号外,9月16日,在抖音平台上,古茗(安吉高禹路店)发布过相似的视频,视频里古茗的员工同样头挂罪牌、手戴形似手铐的纸托。在“古茗|广东”删除了相关视频后,该视频并未删除。到了9月18日下午2点多,该视频已经“处于非公开状态”。
9月18日下午,古茗茶饮官方微博发布致歉声明称,近日,古茗广东分公司账号在抖音、小红书发布了一则“玩梗”视频,给部分网友带来了误会。古茗表示,该视频借鉴了抖音平台上热梗“舔狗罪”+“双杯杯托手铐”的创意,结合门店工作场景,由分公司员工与门店员工扮演并拍摄。 “我们自以为搞笑的‘玩梗’,给部分网友带来了误会与不适。收到网友反馈后,我们第一时间下架了视频。”古茗称, 在此诚恳致歉,同时也引以为戒,在今后的推广策划中将更加审慎,避免误会。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测,在9月18日-9月22日,此事件共监测相关舆情声量总计11098条,敏感度87.09%。
其中信息来源分布图如下图所示,声量主要集中在客户端,占比38.60%,微博占比31.74%,视频占比16.29%,其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面,热词云图如下所示,其中“致歉”“拍摄”“误会”“不适”“下架”等词汇排名较前。
|西凤酒回应国花瓷营销争议|(声量10190条,敏感度79.19%)
关键词:争议营销 酒行业
9月13日,西凤酒旗下品牌国花瓷官方微博宣布邀请司马南参加中秋盛唐夜宴。
9月14日 , 2024 国花瓷西凤酒中秋盛唐夜宴在西安大唐芙蓉园举行。据媒体报道,司马南老师当晚扮演诗人李白并朗诵的一段《将进酒》。 然而,事与愿违,这一举措却引发了强烈的负面反应,网友对此纷纷不买账!不少网友纷纷表示以后坚决不喝西凤酒。
此外,当晚司马南夜游西安大唐不夜城,不小心绊了一下,使其直接跪摔,被网友调侃在作秀。
据悉,司马南在网络上一直是一个极具争议的人物。他的言论和行为常常引发不同观点的激烈碰撞。一些网民认为,司马南的观点过于偏激,缺乏客观性和公正性。2022年8月,司马南在多个网络平台被禁言。司马南的微博主页显示,被禁言的理由是“违反相关法律法规”。
9月19日,“西凤酒”微信公众号发布《关于规范市场推广活动的通知》。其中明确,为进一步规范西凤酒市场行为,切实维护西凤酒品牌形象及经销商和企业合法权益,将规范各分(子)公司、各经销商、供应商等市场推广活动。
上述通知要求,营销管理公司、品牌运营公司所有市场活动需实行书面报备管理制度,由营销管理公司市场推广部审查同意后方可实施;活动拟邀请的专家学者、重要领导、文化名人、网络大V等须符合社会主义核心价值观,并和西凤酒品牌理念、企业文化、经营战略相契合;严禁违规私自以西凤酒品牌名义开展市场品牌推广活动等。
资料显示,“西凤酒”微信公众号认证主体为陕西西凤酒营销管理有限公司,该公司为陕西西凤酒股份有限公司的全资子公司。 对于上述事件和相关通知,记者第一时间电话联系西凤酒公司欲了解详情,相关工作人员表示:“不接受采访。请关注公众号相关内容。”
此外,据媒体报道今年7月30日,长安汇通集团的一份债券跟踪评级报告提到,“陕西西凤酒股份公司正处于IPO申报阶段”。而西凤酒此前已经在IPO之路上摔了四次跟头。
9月21日下午,司马南则在个人微博发文回应称,“放开西凤,冲我来!”,其表示,自己没拿西凤酒的钱,没给西凤酒做代言,也没有替西凤做过广告。“西安中秋大唐夜宴活动,西凤酒是赞助商之一,我去做了一场演讲,与若干学者专家有几番对话,仅此而已。”
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测,在9月18日-9月22日,此事件共监测相关舆情声量总计10190条,敏感度79.19%。
其中信息来源分布图如下图所示,声量主要集中在客户端,占比62.18%,视频占比17.65%,微博占比11.50%,其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面,热词云图如下所示,其中“贴牌”“经销商”“IPO”“流量”“抵制”等词汇排名较前。
本文数据来源:梅花数据舆情监测团队整理搜集
苏秦智库携手梅花数据推出“声誉管理专家答疑计划”
专家简介
陈向阳
苏秦智库专家、苏秦会创始人兼执行会长
著名声誉管理专家,1991年参与筹建中国国际公关协会,32年来一直致力于推动中国公共关系行业的职业化、专业化和创新发展,是公共关系行业标准的主要制定和推广者,他是《危机公关》(1995)的引进编译者,著有《公关顾问专业指南》一书。2013年3月创建中国创新传播商会-苏秦会,探索以“内容+资源”为核心的创新商业模式,致力于在媒体生态、声誉管理、议题管理、可持续发展以及商业创新等方面构建了一套有效的智库运营机制,覆盖以品牌企业为核心的公共关系生态圈。
李国威
苏秦智库专家、闻远达诚管理咨询总裁
著名声誉管理专家,30年以上媒体公关工作经验,曾在生力啤酒、通用汽车、华晨汽车担任公关经理、总监职务,在通用电气担任传播总监长达15年,他在企业品牌传播、媒体关系管理、企业危机管理、企业社会责任等方面有着丰富的经验,目前从事品牌传播咨询和培训工作,为企业提供B2B等品牌营销咨询服务,以及企业发言人、雇主品牌建设、危机管理培训服务。
胡 斌
苏秦智库专家、弘品传媒董事长
资深媒体传播专家,20年以上中央媒体工作经验。曾任人民日报编辑记者、广告部编辑出版处处长、光明日报广告部主任、社会活动部主任,协鑫集团副总裁、首席新闻发言人等职。后创立弘品传媒,服务众多央企国企和上市企业,在品牌咨询、媒体传播、议题管理、声誉管理等方面具有丰富的专业经验,著有《机会拥抱中国》《多彩的世界》《壮美丝路》等著作。曾任中国广告协会副会长,现任苏秦会理事、苏秦声誉管理实验室主要负责人,他是中国人民大学新闻学院硕士、长江商学院EMBA。
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