一周舆情监测：东航客服回应知名演员50万积分被清零
新的一周在狂风暴雨中开启了，今年梅雨季的开篇，就是一场酣畅淋漓的“暴力梅”，此次降水影响范围广、持续时间长，天气时而滴滴答答，时而稀里哗啦，而且本周恰逢端午节假期，小编在此提醒大家务必注意防霉防潮以及频繁降水对出行的影响。接下来继续为大家回顾上周重点舆情事件：
东航客服回应知名演员50万积分被清零；
腾讯音乐节涉虚假宣传跳票；
肯德基回应网传广告文案争议 ；宝洁回应SKⅡ产地涉嫌核污染；
各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：
舆情声量方面，上周的主要舆情当中，“东航事件”声量最高，监测期间共监测到舆情声量6600条，其次 “腾讯事件”舆情声量为6143条，“宝洁事件”舆情声量为6080条，“肯德基事件”舆情声量为6018条。
敏感度方面，“腾讯事件”相关的敏感度最高，占比达98.83%。“东航事件”占比达75.30%， “肯德基事件”占比达71.49%， “宝洁事件”占比达70.35%。
|东航客服回应知名演员50万积分被清零|（声量6600条，敏感度75.30%）
关键词：客户服务问题 民航行业
6月18日，演员胡兵发布视频称，自己在东航的50万积分在没有被告知的情况下清零，与东航沟通后无果。
胡兵在视频中称，他之前是东航的白金卡，在未被告知的情况下，他在东航累积下的50万积分被清零。他声称东航客服态度很差，不接受电话联系，只能发简讯沟通。最终和东航沟通无果，维权失败。
18日下午，东航工作人员就此事回应记者称，“目前胡兵的积分已被清零，东航会员积分从入账之日开始36个月内有效，超出36个月自动过期，账户内的积分一旦过期无法再延期。”
同时表示，积分可以用来兑换航班机票、升舱等服务或在积分商城兑换商品。清零前东航会发短信提示用户，用户也可以自行登录东航账户，在界面中点击“里程积分”，会有积分的到期时间明细。
6月18日晚，胡兵工作室微博回应表示，东航已在第一时间与胡兵方详细说明了积分规则。回应中称，胡兵作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真的听取，并称希望东航越来越好。
东航官方微博也转发该则回应称：精彩的旅程，离不开每一位旅客的理解与支持，我们会专注倾听，持续提升，让每一段旅途更加美好。”
据悉，按照现有兑换规则，如果胡兵的 50 万积分还在的话，至少可以兑换一台高配苹果笔记本电脑再加一副苹果蓝牙耳机。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测，在6月12日-6月18日，此事件共监测相关舆情声量总计6600条，敏感度75.30%。
其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，微博占比42.92%，客户端占比33.62%，其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面，热词云图如下所示，其中“维权”“消费者”“不服”“兑换”“合法”“过期”“延长”“律师”“吐槽”“疫情期间”等词汇排名较前。
热搜方面，梅花数据统计此次中国东航事件的相关热搜，其中热搜热度总计2347.02万，上榜记录10次，上榜平台7家，持续时长25小时。详情可扫描以下二维码查看。
|腾讯音乐节涉虚假宣传跳票|（声量6143条，敏感度98.83%）
关键词：客户服务问题 文娱行业
6月15日，有网友在微博上曝光澳门音乐节“内幕”，不少已买票的消费者表示，此次音乐节开票前后活动内容、出场阵容有多处不同，另外，在门票上介绍的是音乐节形式，但是实际上是音乐颁奖典礼，有误导消费的嫌疑。
此外，还有网友直言，在买票的时候出现“买9号的门票跳转成8号的票”情况。
故此，有消费者要求退票，并向客服维权，主办方却只答应退还50%的费用。此事一出，引发声讨，午间时分，“澳门音乐节 退票”词条更是一度冲上热搜。
此外，海南、福建等多地消防部门于当日在微博上发帖，科普遇到拥挤和踩踏如何保护自身安全，并带上“澳门音乐节退款”话题标签。
15日晚，腾讯音乐娱乐旗下现场演出品牌“TME live”对外发布公告表示，关注到部分用户由于音乐节和音乐典礼存在部分时间上的重叠，在首轮购票时出现了买错票的情况。对于给各位用户造成的不便，其表示诚挚的歉意。
经与多方充分协商沟通，“TME live”现决定于16日17时到18日17时，对购错票的用户开放48小时退票窗口。有退票意向用户，届时可关注相应购票平台的订单详情页面进行退票操作。对符合回收条件的门票，其将协同票务平台不定期重新上架销售，选错场次并办理了退票的用户也可关注其心仪场次是否有余票。
此外，针对网络上用户关注较多的情况，“TME live”也进行了说明。关于“售罄后仍放票”的反馈，其表示不存在此类情况，为保证用户的购票权益，用户下单后未按时支付的订单会及时释放，以保证真正有观演需求的用户仍能购买。关于“人数超额场地无法容纳”的担忧，其表示本次户外音乐节，在澳门各界支持下，将确保场地足够容纳所有购票观众，并符合澳门当地相关安全法律法例要求。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测，在6月12日-6月18日，此事件共监测相关舆情声量总计6143条，敏感度98.83%。
其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在微博，微博占比93.04%，其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面，热词云图如下所示，其中“退票”“退款”“霸王条款”“消费者权益”“跳票”“虚假宣传”“退钱”“还钱”“饥饿营销”“黑猫投诉”“踩踏事件”等词汇排名较前。
热搜方面，腾讯事件相关热搜热度总计296.6万，上榜记录3次，上榜平台3家，持续时长37小时。详情可扫描以下二维码查看。
|肯德基回应网传广告文案争议|（声量6018条，敏感度71.49%）
关键词：营销问题 餐饮行业
6月15日，一则疑似肯德基工作人员的朋友圈推广文案登上微博热搜第一，推广文案内容为“大叔，你是不是在偷拍我”，被指蹭近期偷拍事件热点。
此事在各大平台引发热议。不少网友表示：“这种玩梗的方式太过低级了。”“这是引用了最近的地铁偷拍事件，把一件严肃的新闻变成了一个搞笑的推广文案。”“你不会以为这个文案很幽默，很搞笑吧？”更有大量网友在肯德基官方微博下要求其解释或道歉。
据媒体报道，肯德基客服对此回复称，将反馈给相关部门核实。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测，在6月12日-6月18日，此事件共监测相关舆情声量总计6018条，敏感度71.49%。
其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比33.30%，微博占比33.17%，视频占比14.72%，其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面，热词云图如下所示，其中“偷拍”“恶意营销”“蹭热点”“严肃”“核实”“低俗”“低级”“解释”等词汇排名较前。
热搜方面，肯德基事件相关热搜热度总计1974.54万，上榜记录6次，上榜平台5家，持续时长25小时。详情可扫描以下二维码查看。
|宝洁回应SKⅡ产地涉嫌核污染|（声量6080条，敏感度70.35%）
关键词：产品问题 护肤品行业
6月13日，有消息称，日本鸭川与琵琶湖汇合的岸边有区域被堆放了大量含放射性物质铯的木屑，而这些木屑是福岛核电站事故中受到辐射树木的一部分。值得关注的是，宝洁曾表示琵琶湖是旗下SK-II“神仙水”的唯一产地。因此，有消费者担忧“神仙水”是否受到污染。
对此，6月14日，宝洁方面进行了回应。“我们可以确认，在日本生产或运往国外的SK-II产品是可以安全使用的。为了保障SK-II产品的安全性，进口到中国的SK-II产品我们都主动地进行了辐射相关的针对性检测，这些产品已顺利通过了辐射相关检测。”
宝洁方面表示，在中国推出的所有SK-II产品均在中国政府指定下的相关实验室进行严格的产品安全测试，以确保产品符合中国相关法规，并根据中国法规进行备案或注册。
宝洁方面还指出，此条消息来自于2014年的一桩旧闻。2014年，鸭川和琵琶湖汇合河岸出现非法倾倒。当地政府第一时间完成了清除工作，同时进行了放射性浓度和其他因素的测试，并于2015年3月发表声明称当地没有受核辐射影响。
|梅花数据舆情分析|
根据梅花数据舆情监测系统监测，在6月12日-6月18日，此事件共监测相关舆情声量总计6080条，敏感度70.35%。
其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比51.25%，网站占比16.83%，视频占比12.55%，微信占比11.71%，其他信息来源占比不超过10%。
声量热词方面，热词云图如下所示，其中“核污染”“核辐射”“涨价”“法规”“安全性““非法倾倒”“事故““水质”“质量标准”“保障”“旧闻”“安全测试”等词汇排名较前。
热搜方面，宝洁事件相关热搜热度总计1153.04万，上榜记录2次，上榜平台2家，持续时长4小时。详情可扫描以下二维码查看。
本文数据来源：梅花数据整理搜集
