梅花数据2021年下半年危机事件大盘点

梅花数据mohodata 发布于 2022/01/13 14:32
进入2022年,小编回顾去年实在发生太多事件,2021年被调侃为“塌房元年”并不夸张。此前小编总结了2021年上半年的危机事件盘点,接下来小编继续为大家盘点下半年的重大危机事件。这次,我们也同样邀请危机公关管理专家对每个案例做出专业点评以供参考。

进入2022年,小编回顾去年实在发生太多事件,2021年被调侃为“塌房元年”并不夸张。此前小编总结了2021年上半年的危机事件盘点,接下来小编继续为大家盘点下半年的重大危机事件。这次,我们也同样邀请危机公关管理专家对每个案例做出专业点评以供参考。

回顾2021年上半年危机事件盘点,点此处传送门

目录:

12月份:薇娅偷税被罚13.41亿事件

备选案例:加拿大鹅“退货”事件、小红书“涉嫌泄露未成年隐私”事件、星巴克门店使用过期食材事件、薇娅偷税被罚13.41亿事件、英特尔回应“涉疆信件”、沃尔玛、山姆会员店疑似下架新疆产品、三只松鼠“争议妆容”事件

11月份:渤海银行“28亿存款风波”

备选案例:渤海银行“28亿存款风波”、国美“摸鱼通报”事件、海底捞“关店300家”事件

10月份:劳斯莱斯“争议推广视频”事件

备选案例:劳斯莱斯“争议推广视频”事件、家乐福与盒马共斥山姆涉嫌“二选一” 、麦当劳被曝使用过期食材

9月份:恒大财富兑付危机

备选案例:恒大财富兑付危机、江南布衣童装“不当图案”事件

8月份:阿里女员工被侵犯事件

备选案例:梦龙“中外用料不同”事件、阿里女员工被侵犯事件、蔚来回应“自动驾驶”事故

7月份:理想汽车遭遇“水银事件”

备选案例:索尼7月7日发布会事件、理想汽车遭遇“水银事件”、鸿星尔克“野性消费”事件


12月份:薇娅偷税被罚13.41亿事件

事件经过:

12月20日15点53分,浙江省税务部门公布,黄薇在2019年至2020年期间,通过隐匿个人收入、虚构业务转换收入性质虚假申报等方式偷逃税款6.43亿元,其他少缴税款0.6亿元。在税务调查过程中,黄薇能够配合并主动补缴税款5亿元,同时主动报告税务机关尚未掌握的涉税违法行为。国家税务总局杭州市税务局稽查局对黄薇追缴税款、加收滞纳金并处罚款,共计13.41亿元。其中,对隐匿收入偷税但主动补缴的5亿元和主动报告的少缴税款0.31亿元,处0.6倍罚款计3.19亿元;对隐匿收入偷税但未主动补缴的0.27亿元,处4倍罚款计1.09亿元;对虚构业务转换收入性质偷税少缴的1.16亿元,处1倍罚款计1.16亿元。

对此,新华社发表文章《查处黄薇偷逃税案件再次敲响警钟 直播行业规范发展仍需多部门协同发力》。人民日报评薇娅涉嫌偷逃税:法律亮剑既不会“微”也不会“哑”。

12月20日17点35分,薇娅发布致歉信称,完全接受税务部门依法对其做出的相关处罚决定,并将积极筹措资金在规定时间内完成补缴税款、滞纳金和罚款。薇娅称,愿意为自己的错误承担一切后果。 

随后,薇娅丈夫董海锋在其官方微博发布致歉信,信中表示:我深知我们在税务上并不专业,因此聘用所谓的专业机构帮我们进行税务统筹合规,但后续发现这些所谓的合法合规的税务统筹均存在问题。在更为专业的财务团队到岗后,发现税务统筹有极大风险,于是自2020年11月至今,我们终止了所谓的税务规划统筹,按照45%个人所得税率全额缴纳薇娅相关税款,并主动补缴在此之前的不合规的相关税款。


当晚,媒体报道薇娅淘宝、微博等账号均被封禁。

梅花数据舆情传播分析:

关于薇娅事件,梅花数据制作了一份简易的舆情分析报告,在此分享给大家,扫描以下二维码即可查看。

热搜方面,薇娅相关热搜热度总计9.44亿,上榜记录157次,上榜平台9家,持续时长131小时。详情可扫描以下二维码查看。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威  “姐夫李” 

点评:

薇娅偷逃税被罚事件在2021年底成为舆论场的重要话题,也影响了直播电商、明星艺人等众多的行业和相关人员,成为未来行业走向重要的风向标。从危机处理的角度看,薇娅回应得体,态度诚恳,充分担当,不回避不甩锅,体现了危机应对的基本原则,虽然不能缓解整个负面舆情,但是制止了最不利状态下声誉的进一步伤害。薇娅丈夫的声明同样体现了态度、高度和气度,主动承担管理责任,向薇娅和公众道歉,在一定程度上缓解了薇娅的声誉压力,也在一定程度上支持了“薇娅专注直播,财务非她负责”的舆论主张。

南京大学公关顾问  资深危机处理专家  陈闽之老师

点评:

税收是实现共同富裕的第三次分配手段之一,但税收背后,对以薇娅、雪梨为代表的头部主播的处理,是对整个行业的敲山震虎。变相实现了平衡中小主播和品牌方,这个阿里想做又不敢做的事情。

直播电商行业以李佳琦和薇娅为代表的头部主播,几乎承包了行业的绝大部分流量与资源,这一方面让两人极速地成长为超级主播,并反向带动了整个行业的兴起与繁荣,另一方面也赋予了李佳琦和薇娅更大的议价权,有时这种优势甚至破坏了主播与品牌方的价格平衡,但也正是这种价格优势,让两位超级主播吸粉无数、聚集起更大的流量。在超级主播的影响下,直播间拿到行业最低价似乎变得顺理成章。

反垄断法第三条规定本法规定的垄断行为包括:(二)经营者滥用市场支配地位;(三)具有或者可能具有排除、限制竞争效果的经营者集中。大主播拥有这样的能力,达到了这样的能力,是否利用流量的优势地位限制了竞争,这是可以商讨的。一般我们传统意义上垄断是为了带来垄断高价,但是大主播是为了获得 垄断低价。

所以我更倾向表面是查处税收问题,更深层次是打破大主播垄断低价的行动。

AHEAD PR 联合创始人  “在公关”主笔  姚莉(姚素馨)

点评:

薇娅夫妇在出事之后的声明,思路没有问题,措辞没有问题,态度也没有问题。但是,这2份声明也不解决任何问题。不能改变事件本身,也不能扭转公众看法。“神话”公关,把公关说得能逆天改命一样,并不利于整个行业发展。有的时候,公关只能做到不火上浇油,无法实现雪中送炭。

11月份:渤海银行“28亿存款风波”

事件经过:

10月23日,济民可信集团称,旗下两家子公司无锡济煜山禾药业股份有限公司和南京恒生制药有限公司存在渤海银行南京分行的28亿元存款,在不知情下为第三方公司华业石化贷款质押而无法支取,其中5亿元更因华业石化无法还贷而被银行当作质押物划扣。

渤海银行于10月24日发布声明称:针对近日有关媒体对渤海银行南京分行有关报道,我分行声明如下:在与相关企业日常业务办理过程中,我分行发现企业间异常行为,已向公安机关报案,依法寻求司法解决。我们郑重承诺,将一如既往坚决维护客户合法权益,保障客户资金安全,维护金融秩序稳定。


同日晚间,济民可信发布《六问渤海银行南京分行》,向银行讨要说法,认为渤海银行南京分行在此事中存在过失。这六问分别包括:犯罪行为正在发生时,渤海银行南京分行为何当时不报警?这是“坚决维护客户合法权益“的方案?强行划扣4.5亿元,是保障客户资金安全?渤海银行南京分行与华业石化究竟是何关系?渤海银行南京分行如此操作是在维护金融秩序?渤海银行南京分行出具虚假询证函目的何在?

11月4日晚间,渤海银行首度对外公开回应称,根据其了解到的信息,在一年左右的时间里,济民可信系还收取了来源于华业石化系的三倍于该行存款利息的额外收益。其掌握的其他信息也显示出:济民可信对此事是知情的,并非其对外声称的单纯的存款客户。

而随后,济民可信发文《再次重申!我集团对存款遭质押毫不知情!》,进行回怼。

内容主要包括三点:

一、我集团再次重申,下属两家子公司28亿元存款遭渤海银行南京分行质押并为第三方公司提供融资担保的全部操作过程,我集团毫不知情。渤海银行南京分行称“其他信息也显示出:济民可信对此事是知情的”。请渤海银行详细披露所谓“其他信息”,或就我集团《六问渤海银行南京分行》一文中提及“不联系企业、不依规定面签质押合同,就将我集团的巨额存款给第三方贷款做质押担保,这是否符合贵行的规范业务流程?”等六条疑问给予解答。

二、我集团下属两家子公司33亿元资金,在渤海银行揽储人联系下于2020年11月至2021年8月陆续以“新易存”形式存入该行。相关存款的全部收益情况及来源,我集团在9月3日向无锡警方报案时已作详细阐述并提供了具体的款项记录。

三、我集团相信公安等司法机关能够排除一切干扰并查明该案的全部事实,有信心也更有耐心等待真相大白的时刻。

11月14日,据媒体报道,证监会国际部要求渤海银行就此事进行说明。

请详细说明你行南京分行存款人无锡济煜山禾药业股份有限公司、南京恒生制药有限公司相关存款为第三方提供质押担保的情况,公安机关是否已立案侦查,你行相关从业人员是否存在违法违规行为或不当操作行为,相关事项进展情况,以及该事项是否对你行本次发行构成实质性障碍。请律师核查并出具法律意见。

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测系统监测,在11月1日-7日,此事件共监测相关舆情声量总计15515条,敏感度76.12%。

其中信息来源分布图如下图所示,声量主要集中在客户端,占比49.28%,网站占比15.17%,微博占比13.02%、微信占比11.44%,其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面,热词云图如下所示,其中“存款”、“风险”、“监管”、“漏洞”、“挪用”等关键词排名靠前。

热榜方面,据梅花数据热榜舆情分析系统分析,11月1日-7日,渤海银行相关热搜热度总计5072.08万,上榜记录13次,上榜平台6家,持续时长116小时。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威  “姐夫李” 

点评:

渤海银行28亿元存款事件不仅在金融界引起关注,也部分涉及公众自身存款在银行是否安全问题的疑问,后者涉及到渤海银行,甚至整个金融体系的信誉,因此监管部门会高度关注,并会对违规机构和个人做出惩罚。这件事扑朔迷离,当事方各有各的说法,客户说银行违规,银行暗示客户知情,行业专家说客户知情否则银行不可能动存款,可能是客户有内鬼,声称不知情只是老板不知情。

我们不去评论谁的说法更可信, 从渤海银行应对舆情的角度看,银行需要考虑企业客户、监管机构和公众各方面的利益,发声明有各种限制,与客户互怼如果闹大,会影响金融体系的信誉,但同时渤海银行也需要维护自己的信誉。 此时危机回应的要义只能放在“讲自己想说且可以说的事”。

南京大学公关顾问  资深危机处理专家  陈闽之老师

点评:

造银行,最重要的是要让人看起来它很坚固,很有力量,银行必须显得很安全。

银行总部大楼往往都显得雄伟有力。渤海银行大厦也是如此。这个270米高的建筑设计理念取于“山”,意思是要像山一样巍峨挺拔。

这次事件总有一方是造假,说了谎话。对于渤海银行,无论何种原因都是极大的伤害,如果内部人作案,那一定是核心伤害,即使不是,也说明了内部监管出了大问题。不论结果如何,这么大的舆论事件一定也会惊动银监会。处罚固然逃不了,但是信用之上,恐怕需要较长的时间才能恢复。

AHEAD PR 联合创始人  “在公关”主笔  姚莉(姚素馨)

点评:

坦白来说,金融行业的公关,比较特殊。很多金融企业有“强公关”,强到什么程度,就是已经不能叫做公关的公关。什么意思,就是有大量的投放托底,有大量的人脉支撑,有大量的关系调动。金融行业一出事,事情就会很大,金额也会很大。所以,很多时候,不能用普通公关思路来看待。

10月份:劳斯莱斯“争议推广视频”事件

事件经过:

9月24日,劳斯莱斯汽车官方微博发布了一则推广视频,邀请了著名车评人陈震,以及网红“晚晚”夫妇等人试驾。

该视频发布后迅速引起热议,评论人次近万,但其中大多是质疑和批评的声音,矛头直指网红“晚晚”夫妇,认为他们拉低了客群档次,并指责劳斯莱斯在找代言人前没有做好背调。

其中最知名的车主之一——王思聪,直言“突然感觉RR很low,以后不会买了”。

据了解,造成此次试驾风波的主要原因在于,这对网红夫妻曾陷入多起负面舆论事件,在互联网引起争议。例如,其名下木木美术馆今年3月发生的工人坠亡事件引发的舆论风波。

10月14日晚间,劳斯莱斯官微正式回应:

“近日,劳斯莱斯汽车大中华区发布了一则试驾视频,引发了大家的关注和讨论。

作为一个负责任的品牌,劳斯莱斯汽车大中华区认真对待这次事件,诚恳聆听大家的反馈,决定将该视频下线。

劳斯莱斯汽车大中华区感谢大家的询问、关注和建议,我们会努力创造更好的品牌体验。 ​​​​”

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测系统监测,在10月11日-17日,此事件共监测相关舆情声量总计22269条,敏感度56.22%。

其中信息来源分布图如下图所示,声量主要集中在客户端APP,占比42.56%,微博占比17.97%、视频占比14.95%、微信占比12.29%,其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面,热词云图如下所示,其中“吐槽”、“翻车”、“low”、“格调”、“掉价”等词汇排名较前,可见不少人主要认为这次邀请商业推广的网红不符合劳斯莱斯的定位。

热榜方面,据梅花数据热榜舆情分析系统分析,10月11日-17日,劳斯莱斯相关热搜热度总计6394.35万,上榜记录11次,上榜平台7家,持续时长72小时。微博热搜#劳斯莱斯下线网红夫妻争议视频#最高排名第1名,知乎相关问答最高也排到热榜第2名。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威  “姐夫李” 

点评:

劳斯莱斯推广视频争议事件,反应了当前舆情大V主导、公众吐槽、立场占队、争议中的企业两难的基本状态。对企业来说,完全的政治正确、道德正确尽管安全,但缺少争议降低了流量,而争议如果过于猛烈,又让企业陷入必须站边的尴尬境地。遵纪守法、爱国利民是企业的底线,但是试驾视频中的名人有争议,是否删帖,是否表态,是否下场参与争议,是企业的艰难选择。

劳斯莱斯选择低调处理,选择将视频下线,但是并未表示对明星的否定,也没有否定自身对名人的选择, 只是表达了“认真对待这次事件,诚恳聆听大家的反馈”,这是一个无奈但明智的决定,促使品牌方做出此决定部分因为涉事名人下场辩论,引起更多反应,品牌风险加大。如果名人保持沉默,负面声音升高到一定程度后发生一定会出现的走形,这时品牌坚持自己的选择,也会赢得信任。

南京大学公关顾问  资深危机处理专家  陈闽之老师

点评:

这次事件的爆发原因一是劳斯莱斯的发生了一些变化,这变化没有准确的传递到核心用户,他们的核心用户变成了平均年龄不到39岁,和父辈相比学历更高,善于创新,敢于消费的新超豪车消费者。

二是,即使情况发生了变化,为了扩大市场影响力,做为TOP名牌还是要有自己的调性,不能走普通品牌的路,针对人群的变化要讲究策略。而这次为什么得不到大众的支持,是因为所谓的改变不能动核心的东西啊。汽车和快消行业、化妆品行业不同,劳斯莱斯多年来维持的形象就是,品牌就应该高傲,不应该是讨好所有人的。新的没树立,就动老的根基,连普通人都看不下去了。

这个事件的核心是毫无疑问请了有争议的夫妻作为试驾者,这是因为品牌过去对购买者百般挑剔,现在却如此随意,让人感到很不正常。

这点我们说品牌,尤其是高端品牌选择合作伙伴的时候,一般从5个维度考虑,即公众关注度、公众影响力、曝光率、身份地位符号、与品牌契合度。单纯从这五点看,晚晚夫妻都不符合,敏感新闻尽调恐怕也没做到位。当下,品牌方和kol合作,越来越普遍,对kol的审核也应该严格起来。除了要考虑kol的契合度,配合度,还要对kol的调性有基本了解。否则就会出现这样的kol“连坐”影响整个品牌口碑的事情。

AHEAD PR 联合创始人  “在公关”主笔  姚莉(姚素馨)

点评:

劳斯莱斯在明知这两位与品牌调性极其不符合的情况下,还让他们参与传播,是非常令人不解的。我们都知道的,奢侈品很大一部分溢价,就来自于“品牌价值”本色,这个品牌,代表什么,主张什么,看中什么,决定了谁会使用。劳斯莱斯如果把他的目标人群定在了“新贵”,并且把那两位网红作为”代表人物”,在无边界和客群隔离的公域网络环境进行推广,那么遭到原有用户的反对、甚至”脱粉“,也是可以想到的。假如劳斯莱斯事前没有想到的话,才是令人惊奇的。

9月份:恒大财富兑付危机

事件经过:

9月初,恒大财富出现疑似暴雷传闻。网传截图显示,名为“恒大财富营销大群”的群组产生内讧,部分一线员工指称产品无法兑付需要安抚客户,而高管领导对此没有回应甚至可以提前兑付。

对此,9月10日,恒大集团董事局主席许家印在恒大财富专题会上进行了回应。据媒体报道,许家印在恒大财富专题会上表示,要确保所有到期的财富产品尽早全部兑付,一分钱都不能少。

他表示,目前恒大遇到了前所未有的困难,但恒大的基本面没有改变:员工队伍强大的战斗力没有改变、规模充足且布局合理的土储没有改变、打造高品质社区的能力没有改变,恒大还是原来那个恒大,年销售规模7000亿的基本面没有改变。接下来恒大各级领导干部要带领全体员工,全力复工复产,全力保交楼,全力做好销售,恢复正常经营,这也是恒大财富产品兑付的最大保证。

许家印说,我可以一无所有,但恒大财富的投资者不能一无所有!兑付过程中,一定做到公平公正,不允许任何人搞特殊化,以前没有发生过、今后也绝不会发生,要按既定的兑付方案千方百计争取比计划提早兑付。

9月13日,多位投资者赶往中国恒大集团总部所在地深圳卓越后海中心进行线下维权对话。 为解决恒大财富投资产品兑付问题,恒大方面公布三种兑付方案供投资者选择,包括现金分期兑付、住宅、公寓、写字楼、商铺、车位以及冲抵购买恒大楼盘尾款等多种可供选择的“抵债”兑付方案,任由投资者选择和组合搭配。 


当天,恒大系H股相关股票全部下跌,A股市场恒大债券也几乎全线下跌,其中,“19恒大01”跌幅最大,跌超30%,盘中出现二次临时停牌。

9月18日,恒大发布公告表示:“针对部分管理人员提前赎回恒大财富投资产品一事,集团公司高度重视,已要求该6名管理人员提前赎回的所有款项必须限期返回,并给予严厉惩处。”


9月30日,恒大集团官网发布公告称,根据此前公布的《恒大财富投资产品兑付方案》,针对9月份到期的投资产品,旗下恒大金融财富管理(深圳)有限公司已于9月30日完成首期10%的兑付,相关款项已经发放到相应投资人账户。 

10月8日,恒大地产集团珠三角房地产开发有限公司发布声明称,网络上近日出现的有关恒大集团退出沧联项目旧改工作的言论完全失实。公司未签署任何文件终止与诚业公司关于沧联社区旧改项目的合作。

10月20日晚间,合生创展、恒大物业、中国恒大三家公司再次同时刊发公告,综合公告内容,合生创展将终止对恒大物业相应股权的收购,三家公司将于21日恢复股票交易。本月初的10月4日,在港上市的中国恒大、恒大物业和合生创展停牌等待刊发相关收购事宜。 

10月30日,据港媒报道,许家印在港自住的价值上亿港元的豪宅于10月19日抵押给中国建设银行(亚洲),借此,许家印可套现约2.47亿元人民币偿还债务。 

12月3日,中国恒大集团在香港联交所发布了无法履行担保责任的公告,广东省人民政府对此高度关注,当晚立即约谈了中国恒大集团实控人许家印先生。

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据舆情监测系统监测,在9月6日-9月12日,此事件共监测相关舆情声量总计7739条,敏感度59.32%。

其中活跃媒体分布图如下图所示,各大媒体平台分布比较平均,新浪微博占比最高,为30.71%,懂车帝15.32%、今日头条微头条和微信各占12.5%和12.43%,其余平台不超过10%。小编分析,由于恒大财富事件与恒大汽车有相当的联系,因而懂车帝这类汽车媒体平台传播占比不低。

声量热词方面,热词云图如下所示,“许家印”、“到期”、“基本面”、“一无所有”,可见许家印对此事件的回应成为传播重点。

热榜方面,据梅花数据热榜舆情分析系统分析,恒大财富兑付危机并没有引发较大反响,监测期内,“恒大财富”热榜总热度总计462.47万,上榜平台2家,上榜记录3次,持续时长42小时。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威  “姐夫李” 

点评:

恒大危机是2021年中国商业的标志性事件之一,企业针对高管提前兑付做出的公开回应是得体的。但是,恒大在危机成为相互关联、不断发生的多重事件时,需要选择整体回应、阶段性回应,还是对事件根据舆论影响程度一一回应。

8月份:阿里“女员工被侵犯”事件

事件经过:

8月7日,一名认证为“阿里巴巴员工”的用户发表动态称,公司领导要求女性员工陪客户,并在其因醉酒不清醒的情况下实施了一系列违法行为。受害员工在内网发帖并向公司反映无果,曾在食堂发传单寻求帮助,当事员工事发后已第一时间报警。

当晚,阿里巴巴回应媒体称,无论是猥亵还是性侵,都是非常严重的犯罪行为,阿里巴巴决不容忍。济南警方已对该案进行调查,阿里已对涉嫌员工停职,并将全力配合警方调查,密切关注警方调查进展和结果。同时,阿里巴巴内部已由蒋芳牵头成立独立调查组,对此事和事发后在公司内举报全过程进行全面调查,并向全体员工公布调查结果。

8月8日凌晨,阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇在阿里内网发帖,用震惊、气愤、羞愧,表达对阿里一员工涉嫌侵犯女同事事件的感受。他同时表示,必须调查清楚,给全体阿里同学和全社会一个交代。张勇在阿里内网帖子里为此事中各级主管的冷漠和没有及时处理道歉。尽管警方仍在调查阶段,但阿里内部认为,事情在员工反馈后没有得到迅速响应处理,存在重大问题。张勇称,“从我开始,从管理者开始,我们每一个人必须有深刻的触动、反思和行动!”

8月8日上午,济南华联超市就此进行回应:就该事件华联超市会全力配合警方工作,涉嫌员工现已停职正在接受警方调查。华联超市对于任何违法犯罪行为始终保持零容忍的态度,目前超市已成立专门调查组对事件进行调查,也将密切关注警方调查进展和结果。

8月8日11点58分,济南槐荫公安微博通报,济南市公安局槐荫区分局对“阿里女员工被侵害”警情,目前正在积极调查取证。警方调查侦办结果,将及时向社会通报。

8月8日晚,阿里巴巴合伙人、市场公关委员会主席王帅回应“阿里女员工被侵害”一事,他表示自己也不知道说些什么,痛心疾首是一定的。“这是一个过程,过程是结果,中间我失职吧。就如此,阿里不是如此的”。

8月9日凌晨,阿里巴巴董事会主席兼CEO张勇在阿里内网公布了“女员工被侵犯”的阶段性内部调查结果和处理决定。

阿里方面称,涉嫌男员工和女同事在酒醉状态下有过度亲密行为,严重违反公司规定,予以辞退,永不录用。关于他是否有强奸或者猥亵等违法行为,警方正在调查取证。

同城零售事业群总裁李永和(老鼎)、同城零售事业群HRG徐昆(丁冬)引咎辞职。内部公告认为,李永和作为事业群总裁,在这件事上的敏感性、重视和投入程度远远不够,没有主动作为,徐昆也没有起到事业群HRG关键决策的作用,为此应承担领导责任。

阿里巴巴集团首席人力资源官童文红受到记过处分。在整个事件处理过程中,HR团队对人的关注、关怀不够,理性多了,感性少了,缺乏感同身受。同时,缺乏应急响应体系和存在严重的判断失误,在涉嫌违法的情况下,未能第一时间将当事人停职。“这种种现象的背后是HR文化体系和能力的建设出现了重大问题。”

张勇表示,阿里是所有阿里人的阿里,之所以痛,是因为爱,发生这样的事情是全体阿里人的屈辱。“我们必须重塑,我们必须改变。改变必须从每个人做起,但是首先必须从领导者做起,从我做起。请大家拭目以待。”

8月12日,阿里巴巴集团公布了推动反性骚扰的机制化工作进展。阿里正在制定《阿里巴巴集团反性骚扰行为准则》,强化对性骚扰零容忍。已成立ALI-WE(反陋习小组),对集中反映的不当工作方式自查自清,包括但不限于酒桌陋习、低俗玩笑等在工作场合让员工感到不适的方式。内部信还强调,“无条件支持员工拒绝劝酒等行为”。

后续:

据媒体报道,当事人周女士声称,她在11月底收到了公司寄来的纸质《解除劳动合同通知》,公司认为周某散播“遭到高管强奸、公司知情不处理”等虚假信息,给公司造成恶劣影响。周某表示:“我没有犯任何错,肯定是不接受这个结果的。”

梅花数据舆情传播分析:

根据梅花数据热榜分析,从8月7日至8月9日12点整,相关话题热搜总热度为18.35亿,共计在7家平台上榜,上榜总计84次,持续时长59小时。事件热榜热门词云图如下所示:

而根据梅花数据舆情监测系统监测所得,以“阿里”为关键词,从8月7日至9日12点整,共获得舆情声量共计531018条,其中负面新闻占比51.1%。信息来源占比如下图所示:

舆情热词云图如下图所示:

关于阿里“女员工受侵害事件”,梅花数据制造了舆情分析报告,点击传送门可直接查看。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威老师  “姐夫李” 

点评:

阿里女员工事件从舆情爆发,到事件反转,员工被开除,经历了几个月的时间。对阿里来说,早期内部沟通不畅,一个涉及刑事案件的员工举报竟然没有引起高管重视,公关部门没有做出预案,是管理体系的失误。

舆情爆发后,企业是维护自己的原则谴责当事女员工,还是顺应公众价值观表示保护女员工,其实是一个艰难的选择。当时企业选择后者,但是几个月后又选择了前者。

阿里女员工事件充分体现了危机管理中不同群体以自身价值观和利益做出的事实判断、事实陈述,从而将真相淹没在复杂的主观事实解读当中。在这一事件中,似乎每个人、每个机构都是受害者,这种“多输”局面如何造成,值得我们反复深入思考。 

南京大学公关顾问  资深危机处理专家  陈闽之老师

点评:

阿里对这起危机事件的应对体现出阿里集团对公关专业缺乏敬畏。尤其阿里市场公关委员会主席王帅在朋友圈的回应,展现的是自己受不了委屈的样子。但这个时候,公关本应该站出来为事件负责。

公关处理,逻辑要和大众心理预期匹配。公关应该是公司里最守护公司价值观的部门,他的价值不应该被追逐流量和关注度而蒙蔽,更不应该成为企业实现商业目的的枪手。企业是没有道德的,是管理企业的人赋予其道德。公关专业是没有价值观的,是从事公关专业的人赋予其价值观。

AHEAD PR 联合创始人  “在公关”主笔  姚莉(姚素馨)

点评:

一个方面,这个事情对于阿里内部的影响,可能比外部更大。因为对于阿里来说,这是摧毁整个价值体系的事情。把阿里一直引以为傲的东西,挂在嘴上的东西,都给破了。我们很多人以为公关只是一个对外的说法,其实不是的。公关,面对所有人的,是面对整个公众群体。员工,也是公众,而且还是”种子用户“。另一方面,这个事情,与公检法也有很大关联,也就是说,需要有相关部分去还原事实,在那之前企业没有权利定性,不能定性,也就意味着不能定调。但是,不能定调,不意味着不能表态。公关在涉及司法维护事件的时候,最难把握的就是这里。

7月份:理想汽车遭遇“水银事件”

事件经过:

7月4日晚,有微博博主发文称,一理想汽车车主发现座椅有疑似水银物质,并配发了相关视频。视频中,有人在汽车的座椅、车架内发现了银色可流动的珠状物。

7月5日12点21分,理想汽车官方微博回应称:“近日,针对一位用户反应的车辆座椅发现疑似“水银”的物质,我司高度重视并已第一时间展开全面调查。理想ONE在产品设计、原材料选择、生产制造、运输以及交付环节均未使用到汞(俗称水银),并且符合《汽车禁用物质要求》(GB/T 30512-2014)及欧盟ELV等有害物质相关要求,请各位用户放心使用。”

当天下午16点56分,理想汽车再次回应:“

一、理想汽车的零部件、生产、制造等所有环节,对于汞(水银)的使用和采购量为零!制造一辆智能电动车,理想汽车不会使用,也没有任何必要使用汞。如果在车上发现汞的存在,一定是外部行为造成的。二、汞的特性是易挥发的,用户还能看到液态的汞必然是相对较短的时间内产生的遗留。对于汞的特性和作用,建议大家网络查阅百科的知识。三、汞是具备剧毒特性的,要么是使用环节含有汞的外部物品破损或者洒落,要么存在外部投毒的犯罪嫌疑,如果不能排除投毒嫌疑的可能性,建议车主报案处理。”

7月5日下午,理想汽车创始人李想微博发言怒怼“造谣者”,之后删掉该微博。

7月6日深夜,理想汽车在其官方微博发布声明称,我们将用户座椅上的物质送到专业检测机构进行检测,确认该物质含有汞(俗称水银)。理想汽车要求并陪同用户一同向当地公安机关报案,并将协助公安机关调查事件真相。

理想汽车还重申,其零部件、生产、制造等所有环节,对于汞的使用和采购量为零!制造一辆智能电动车,理想汽车不会使用,也没有任何必要使用汞。如果在车上发现汞的存在,一定是外部行为造成的。

2021年7月20日,理想汽车表示,涉事汽车主、副驾驶座椅均有大量液态水银,但否认水银系车辆生产环节投撒。理想汽车认为,该情况属于第三方投毒。座椅供应商佛吉亚也表示,产品经过第三方实验室测试,测试结果合格,并不含汞。

梅花数据舆情传播分析:

据梅花数据舆情监测,自7月4日至7月12日中午12点整,理想汽车在各大社交平台中,7个平台的热榜上榜,共计11次,总热度为6145.77万。其中知乎“理想汽车回应座椅发现疑似水银物质「已展开全面调查」,还有哪些值得关注的信息?”最高排名,6,快手“李想回应理想汽车座椅存在水银”最高排名2,微博话题榜 #理想汽车座椅疑似有水银哪些信息值得关注#最高排名5。

热搜关键词云图如下:

据梅花数据舆情分析,自7月4日至7月12日中午12点整,此次理想汽车“水银事件”声量为20948条。信息来源占比如下图所示,客户端为主要传播平台,占比55.45%、其次是网络,占比14.16%,微博、微信传播占比不高。

活跃媒体分布图如下图所示,其中微博为第一传播媒体,但只占25.92,其次为百家号10.97%,搜狐号9.37%,微信9.2%。

专家解读:

闻远达诚管理咨询创始人  李国威  “姐夫李” 

点评:

“在理想汽车座椅上发现水银”,这种极端异常现象其实不比“饮用瓶装水内发现蛆虫”,“未开包纸巾内发现老鼠”更耸人听闻,这种“有图有真相”的消费者曝光往往在爆发初期大量引发关注,但是会迅速消散。

对这类事件,企业其实采取“高度重视、收集证据、坦诚沟通、权威检验、适当报警”就可以了。我们不能无端指责投诉人是恶意的,所以需要企业迅速调查原因,需要否认时用适度语言表示否认,创始人和高管不必过于付诸情绪。 

南京大学公关顾问  资深危机处理专家  陈闽之老师

点评:

这次事件中,我们要说李想的“自信”的确有一定依据。互联网媒体出身的李想,非常懂得如何制造冲突。据说他有一个新进的标签:公关杀手。李想经常用他的微博账号披露一些与公司相关的信息,甚至发表过激言论。一方面无数吃瓜网友纷纷为他的直率性情点赞,另一方面,他的过激言论也常常为自身的汽车品牌带来麻烦。

李想这样的老板可以说是PR的噩梦。虽然,PR都希望为一个有智慧,勤思考,乐于表达的老板工作。对企业最有感情最有感觉的老板,对自己品牌和产品,一定比从外部视角观察的公关要更加精准和有感。公关能不停地得到老板的智慧表达中得到启发,成为企业品牌和产品传播的议题,是挺幸福的事。

但回到公关的职责,并不是让老板任意发挥就没事了, 公关要做大量的功课,告诉老板什么是绝对不能讲的,在这个特定的场合,在这样的时间面对这样的观众,要注意什么,敏感话题的表达,需要用文字写下来。

我们知道,“哪怕是你缔造了这个品牌,但这个品牌一旦诞生,一旦商业化品牌独立,商业人格不再是创始人自己自然人格的一种延伸,创始人更应保持耐心,与企业、品牌之间保持距离,才能走得更加长远。


李国威

闻远达诚管理咨询创始人、资深公关和媒体人

陈闽之

资深危机处理专家  南京大学公关顾问、南京大学商学院MBA兼职导师


姚莉(姚素馨)

AHEAD PR 联合创始人  “在公关”主笔

本文数据来源:梅花数据整理搜集


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